Hace poco me pidieron que conteste una entrevista para una investigación universitaria, y el contenido generado me pareció lo suficientemente relevante para integrarlo en este artículo en el que pretendo dar una idea clara de los chatbot, su naturaleza, estado de la tecnología y aplicaciones.

¿Qué es un chatbot?

¿Qué tanto se están usando?

El uso de recursos tecnológicos crece año a año en el Ecuador así como en el mundo, por lo tanto es seguro decir que ese crecimiento se ha dado también para los chatbots.  Especialmente durante el 2020, por motivo de la pandemia, las personas e instituciones volvieron su mirada hacia ellos y los implementaron.

Específicamente en el Ecuador, en los últimos tres años, instituciones públicas y privadas han comenzado a usar chatbots, entre estas instituciones podemos mencionar como una muestra, al Municipio de Quito, al Municipio de Guayaquil, el Ministerio de Telecomunicaciones, el Banco de Guayaquil, el Banco del Pacífico, la Politécnica del Litoral. 

Pero alrededor del mundo, las plataformas de chatbot más importantes manejan cada una millones de conversaciones por mes para miles de clientes.

Research and Markets afirma que el mercado de Chatbots tenía un valor de 1.200 millones de dólares en 2018 y la previsión es que alcance los 7.500 millones de dólares en 2024, registrando una tasa compuesta de crecimiento anual del 34,75% durante el período.

Las principales razones para esto serían:

• La necesidad de las empresas en todos los mercados e industrias para innovar y adaptarse a los nuevos tiempos y tipo de clientes.
• La urgencia de la gente para obtener respuestas inmediatas a sus necesidades y preguntas.
• El deseo de recibir atención remota efectiva, por medio de varios canales, de manera transparente y automática.

¿Cómo y quién los puede implementar?

La tecnología para implementar chatbots es variada, se pueden mencionar primero todos los lenguajes de programación existentes, Python, C++, R, JavaScript, etc.

Sin embargo, el verdadero auge en la adopción de chatbots se da con el aparecimiento de las plataformas que permiten su desarrollo sin necesidad de codificar.  Estas plataformas ponen en manos de todo el mundo la posibilidad de desarrollar soluciones en base a sus necesidades.

De mi experiencia puedo mencionar la siguientes entre las más importantes: HelloTars, Chatfuel, Landbot, ManyChat, MobileMonkey, Flow AI, Chat360; pero hay cientos sino miles en el mercado.

Puede sonar a una exageración pero en realidad cualquiera puede implementar un chatbot, usando las plataformas mencionadas. Pero como en todo, hay consideraciones importantes: primero se debe cuidar hacerlo con un propósito claro, y con objetivos alineados a la estrategia de negocios u organizacional.  Luego, en la construcción del chatbot hay que seguir ciertas mejores prácticas que ayudan a que la interacción sea amigable y la experiencia agradable al usuario.

Los chatbot resuelven necesidades de negocio y por tanto pueden hacerlo tanto para público externo, como en la atención a clientes, o en la adquisición de nuevos clientes.  Pueden también resolver necesidades internas, al hacer la ejecución de los procesos algo mucho más fácil, y por tanto la adopción de de dichos procesos por parte de los empleados, más efectiva.

¿Qué tan buenos son los chatbot?

La calidad de un chatbot es directamente proporcional al grado con el que resuelve el problema o la necesidad para la que ha sido creado.  Uno de los peores errores es pretender que un chatbot puede alcanzar el nivel de interacción que se logra con un humano.  En general una mejor práctica es establecer desde el inicio del flujo conversacional, que el asistente es un asistente automático, y dar alguna opción al usuario para ser contactado de manera sincrónica o asincrónica por un asistente humano si lo necesita o lo desea.

Si un chatbot está bien diseñado, responde con calidad adecuada al público para el que está pensado.

En general como cualquier proyecto de tecnología la implementación de un chatbot está dividido en fases. Como parte de estas fases debería considerarse: definir el objetivo, el canal con el que se implementará, la plataforma o tecnología con la que se construirá, el diseño de su flujo conversacional, la implementación y pruebas.

Respecto al canal o canales en los que se implementará el chatbot; va a depender del tipo de objetivo que quiere cumplir con el chatbot, pero por regla básica, debe ser en el canal donde el público objetivo esté más presente: WhatsApp, Messenger de Facebook, Telegram, Twitter, Web, son los más comunes.

Retos, beneficios y riesgos

En ocasiones las instituciones no promocionan o no comunican sobre el chatbot y entonces la herramienta no es aprovechada en todo su potencial. Como toda herramienta la implementación de un chatbot debe contemplar un proceso de cambio, en el cual se le explique al público la razón de su creación, el alcance del servicio que va a prestar, cuándo se lo debe usar y cuándo no, y promover su uso.

Implementando un chatbot se puede mejorar la conversión y la interacción con prospectos, en porcentajes que van desde alrededor de 20% al 200%.  También permite automatizar procesos y atender necesidades las 24 horas los 7 días a la semana. Permite capturar información relevante que lleva a la organización a conocer mejor a los usuarios del chatbot y por tanto mejorar la interacción y personalizarla.  Es usual reportar reducción de costos que van del 40% al 50% en la adquisición de nuevos clientes al implementarla con un chatbot.

Los riesgos identificables en la implementación de un chatbot son los mismos que pudiese tener con cualquier solución tecnológica, que va a interactuar con personas y posiblemente recopilar datos sensibles.  Por lo tanto, la seguridad de la información debe ser correctamente gestionada por la organización.  Se debe hacer el mismo análisis de riesgos que se haría al levantar la información con una forma web, una llamada o cualquier otro método.

¿Por qué algunas empresa no los implementan?