La Omnicanalidad Herramienta para las Empresas

¿Qué es en realidad omnicanalidad?

En general una empresa entiende que, si desarrolla sus canales digitales como su página web, sus redes sociales, sus canales de mensajería como WhatsApp, además de sus canales físicos tradicionales, ya está haciendo omnicanalidad. Pero hay una consideración importante, la cual muchas veces se pasa por alto, y es la capacidad de integración de todos estos canales para que funcionen coordinadamente y de forma eficiente.

De poco me servirá poder atender los comentarios de mis clientes en un canal como #Instagram si cuando se comunica por #Twitter, deja un mensaje en el sitio web, o abre un correo, la comunicación debe comenzar desde cero en cada caso sin hacer referencia o aprovechar a las oportunidades en las que se ha contactado anteriormente, para personalizar la interacción.

Los clientes o potenciales clientes pueden seguir un patrón de acciones en distintos canales con puntos de contacto específicos antes de tomar una acción de compra y eso solo se puede entender y aprovechar si se tiene una integración completa de los canales, es decir omnicanalidad.

Las herramientas, y la “multicanalidad” 

La omnicanalidad es el resultado de usar las herramientas adecuadas, usando múltiples canales de comunicación y teniendo procesos claros de integración.

Las herramientas son como siempre los instrumentos con la que se construyen las soluciones, y están presentes tanto en capas operativas como estratégicas de la solución.

Por ejemplo, en una campaña publicitaria multiplataforma es importante saber que canales usar, lo que dependerá de a quién se quiere alcanzar con la campaña, será importante definir objetivos específicos a cada canal y estar en la capacidad de chatear con el cliente o potencial cliente, como bien lo explica Hootsuite. Desde luego, esto obliga a tener un plan y una herramienta en la cual consolidar la información, en este caso de la campaña, para su análisis y aprovechamiento; esa herramienta es un CRM (Client Relationship Management).

Este último punto es fundamental, ya que por medio del CRM es como se operativiza la identificación de cada individuo que nos contacta, sin importar el canal por el cual nos contacta y entonces se puede entender el camino que tomó para llegar a cumplir un objetivo específico, por ejemplo, realizar compra, descargar un eBook, etc.

Los procesos, las personas y la omnicanalidad

Pero las herramientas por muy sofisticadas que sean, hacen poco si no hay dos elementos en la estructura, y ellos son los procesos y las personas.

Primero las empresas de cualquier tamaño deben tener procesos bien definidos, especialmente en aquellos relacionados con la comunicación con el cliente o potencial cliente, y desde luego la venta. Dichos procesos deben estar claramente caracterizados, es decir, documentados de manera que cualquiera que los lea los entienda y los pueda aplicar.

Finalmente, las personas son las que concretan la relación con los clientes, las que venden podríamos decir. Si bien una tienda en línea logra ventas con interacción nula del comprador con un vendedor humano, aun es necesario que alguien diseñe las campañas para promover los productos, las configure de manera que “hablen” a quién pudiera estar interesado, las administre para mantenerlas óptimas, etc. Además, hay aún muchísima necesidad de interacción humana para resolución de dudas o conflictos, o simplemente hay personas que prefieren interactuar con personas.

Un chatbot, puede “calentar” a un potencial cliente, lo puede interesar, le puede dar información, puede resolver sus dudas de manera más eficiente que un humano, puede tomar sus datos y confirmar su intensión de ser contactado. Pero será una persona la que deba contactar al potencial cliente y cerrar el trato.

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